Что входит в отличное обслуживание клиентов? Чтобы ответить на этот вопрос, мы составили список из 7 компаний, которые по-прежнему верят в превосходное обслуживание клиентов.

Клиенты не терпят неуважения со стороны персонала и компании в целом. В условиях жесткой конкуренции самые популярные компании постоянно вынуждены завоевывать любовь своих целевых клиентов, чтобы не быть исключенными из гонки за преимуществом и прибылью.

Современные люди находят ценность во многих вещах, и особенно это проявляется в сфере обслуживания. Например, в 2013 году неудовлетворенный клиент купил рекламу в Твиттере, чтобы привлечь внимание British Airways и ее 76 000 пользователей Твиттера. Хороший сервис, безусловно, делает бизнес более прибыльным и облегчает покупателям возврат к предпочитаемому ими поставщику услуг.

Некоторые компании постоянно предлагают отличное обслуживание клиентов. Итак, какая компания имеет лучшее обслуживание клиентов? В приведенный ниже список входят признанные и уважаемые компании на мировом рынке.

Компании с лучшим обслуживанием клиентов

Лояльность клиентов помогает пережить финансовые кризисы и трудные времена в истории компании. Покупатели предпочтут более раскрученный бренд при выборе из нескольких товаров со схожими характеристиками. Постоянные потребители готовы мириться с некоторыми неудачными продуктами, зная, что любимая фирма обязательно их порадует в следующий раз.

В современном мире на первое место выходит опыт взаимодействия людей с брендом и уровнем сервиса. Поэтому он важнее самого продукта. Согласно исследованию Gartner, 89% компаний скоро будут конкурировать только на основе клиентского опыта. Но некоторые бренды так работали и уже получили от этого выгоду.

Нетфликс

Команда Netflix научно выяснила, что нравится их клиентам.

Netflix, известная американская развлекательная компания, была основана в 1997 году. Еще пару лет назад стриминговые мультимедийные сервисы считались экзотикой. Но благодаря этой компании Интернет перехватил значительную долю клиентов кинотеатров и частично традиционного телевидения.

Четкие правила и доступная абонентская плата помогли развить очень успешный бизнес. Более того, компания снимает свои фильмы и сериалы, которые по качеству не уступают большому кино. В 2020 году Netflix получил 24 номинации на «Оскар».

Команда Netflix научно выяснила, что нравится их клиентам. Они выдвинули гипотезы на основе имеющихся данных, провели качественное исследование и провели сплит-тесты для каждой идеи. Именно так руководители Netflix смогли получить глубокое понимание клиентов на основе данных тысяч экспериментов.

На сегодняшний день годовой объем продаж превысил 8,8 миллиарда долларов. У Netflix миллионы преданных поклонников. Компания ориентирована на нестандартные, но в то же время качественные услуги.

По словам Брента Уикенса, вице-президента Служба поддержки, Netflix призывает свой вспомогательный персонал вести себя естественно и не устанавливать границ. Например, если кто-то хочет отменить подписку, агенты не пытаются добиться обратного. Также сотрудники могут шутить и общаться от имени вымышленного персонажа.

Яблоко

Эта американская многонациональная корпорация продает и производит электронные устройства и технологии, такие как персональные компьютеры и программное обеспечение. Он наиболее известен своими продуктами для iPod, iPad и iPhone.

Apple — «дитя» Стива Джобса, человека, который олицетворяет отличное обслуживание клиентов. Тим Кук продолжает свое дело и делает все, чтобы сохранить лояльность клиентов. В результате это одна из лучших компаний по обслуживанию клиентов, любимая миллионами людей.

У Apple также есть персональный портал поддержки, где вы можете найти все продукты Apple и получить поддержку для всех товаров, которые вы когда-либо приобретали. Хотя многие говорят, что айфоны уже не самые производительные, они уступают по производительности корейским и некоторым японским гаджетам.

Однако Apple по-прежнему остается самым успешным брендом и самой богатой компанией благодаря армии поклонников высокотехнологичной продукции. Индекс удовлетворенности клиентов составляет 33,8%.

Покупка, открытие и использование продукта Apple — это незабываемые впечатления для клиентов, которые делают их счастливыми. Чтобы эффективно управлять всей своей цепочкой бизнеса, корпорация уделяет особое внимание информации, которую она получает через опросы NPS.

В результате успеха Apple добилась хорошей рентабельности инвестиций и увеличила продажи. Кроме того, вовлечение каждого сотрудника в программу NPS повысило доверие команды и привело к отличной удовлетворенности клиентов.

Samsung

Samsung продолжает вносить свой вклад в создание более разумного мира с помощью службы поддержки клиентов Samsung.

Статистика посещаемости магазинов Samsung по всему миру составляет более 1 миллиона человек в день. Это 365 миллионов посетителей в год. Почему так много людей посещают магазин Samsung? Секрет в опыте каждого клиента бренда и стандартах обслуживания.

Samsung — один из крупнейших производителей электронных устройств, который выпускает смартфоны и имеет огромную коллекцию других продуктов по всему миру.

Samsung продолжает вносить свой вклад в создание более разумного мира с помощью службы поддержки клиентов Samsung. Поскольку клиенты имеют первостепенное значение для компании, команда обслуживания стремится предоставить им лучшие в своем классе услуги.

Один мой друг из Вау24-7 — известная аутсорсинговая компания по обслуживанию клиентов, которая оказывает большое влияние на экономическое развитие, политику, средства массовой информации и культуру Южной Кореи.

Далее он сказал: «Samsung сыграл важную роль в феномене «чуда на реке Хан» (преобразовании Южной Кореи, которая была сельскохозяйственной страной и находилась в состоянии гражданской войны, в процветающую высокотехнологичную страну всего за 50 лет). ). В 2017 году индекс удовлетворенности потребителей Samsung составил 36,5%».

Заппос

Zappos — интернет-магазин и одна из компаний с отличным обслуживанием клиентов. Однако Zappos не следует общепринятым идеям построения бизнеса. Например, они не нанимают людей, как это делают другие бренды, они не относятся к культуре как к кому-то другому и получают другую прибыль, чем другие.

Он сделал много новаторских вещей, которые сделали клиентов счастливыми. Компания превзошла Amazon и стала самой клиентоориентированной компанией в Интернете. Они понимают, что культура имеет первостепенное значение для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов. Это приоритет для всей компании, а не только для отделов.

Философия клиента Zappos заключается в бесплатной доставке так часто, как вам нравится, для транзакций туда и обратно, 365-дневной политике возврата, если вы не удовлетворены продуктом, и передаче местной культуры и индивидуальности как опыту без аутсорсинга обслуживания клиентов.

Zappos открыла для публики свою штаб-квартиру в Лас-Вегасе. В результате в офисы Zappos приходят люди, изучающие корпоративную культуру, чтобы посмотреть, как работает компания.

Амазонка

Бесплатная доставка для всех заказов, автоматический возврат и гарантия цены — легко понять, почему Амазонка это лучшее обслуживание клиентов. В каждом руководстве по обслуживанию клиентов есть пример от Amazon.

Amazon — это портал электронной коммерции, где вы можете купить различные товары. Когда в 2020 году разразилась пандемия, компании поняли, что их клиенты должны полагаться на них и безопасность транзакций. Поэтому компаниям приходилось принимать упреждающие и новаторские меры для обеспечения превосходного обслуживания клиентов.

Чтобы облегчить путь покупателя, Amazon собрала частые вопросы о доставке, возврате и другие вопросы, чтобы помочь покупателям делать покупки уверенно в непростые времена. Кроме того, они создали отдельную страницу часто задаваемых вопросов. Вся информация о кризисе и о том, как Amazon работал во время пандемии COVID-19.

Amazon проделал большую работу по созданию интуитивно понятного интерфейса, который удобен для всех. Их продукты являются важной частью удовлетворенного потребительского опыта.

Дисней

  Disney и ее сотрудники всегда ищут способы сделать своих клиентов счастливыми.

Бренд Disney входит в десятку самых дорогих брендов мира. Уолт Дисней, вероятно, был первым, кто применил то, что современные экономисты называют новой эрой экономики, «экономикой впечатлений». Есть несколько элементов для продажи вашего продукта или услуги, и ваши конкуренты делают то же самое.

Это гигантская медиакорпорация, у которой есть франшизы на любимые с детства мультфильмы. Компании, в частности, принадлежат Star Wars, Pixar, Marvel, Spider-Man, Iron Man и другие бренды. Ему также принадлежит обширная киноиндустрия, связанный с ней розничный и рекламный бизнес, телекомпания ABC, два крупных аквапарка и 11 парков развлечений — Диснейленд.

Сегодня в выигрыше те, чьи продукты и услуги доставляют своим клиентам незабываемые впечатления. Disney — одна из компаний, известная отличным обслуживанием клиентов.

Вы можете видеть, что Disney и ее сотрудники всегда ищут способы сделать своих клиентов счастливыми. Поэтому они относятся к клиентам как к «гостям» и относятся к ним с большим уважением.

Дисней показывает, что наем правильных людей является ключом к удовлетворению гостей. Поэтому они нанимают дружелюбный и увлеченный персонал, чтобы обеспечить приятный опыт.

Старбакс

Средний клиент посещает Starbucks примерно шесть раз в месяц, в то время как самые лояльные клиенты посещают Starbucks 16 раз. Помимо вкусных продуктов и теплой атмосферы, Старбакс всегда предлагает хорошее обслуживание клиентов.

Кофейный гигант известен своим превосходным обслуживанием клиентов. Установление стандартов обслуживания и обучение персонала их соблюдению — не единственный способ добиться величия. Ключевой особенностью является то, что продвижение культуры обслуживания побуждает сотрудников делиться идеями. Правильная стратегия компании помогла ей завоевать мировое признание.

Бонусные программы — их козырная карта. Клиенты хотят получать бесплатные напитки или баллы, которые они могут обменять на бесплатные награды и продукты. Starbucks также использует подарочные карты и посещения клиентов в благотворительных целях, чтобы клиенты чувствовали себя частью чего-то великого.

Starbucks тщательно внедрила эффективные системы и процессы, включающие точки соприкосновения, такие как начальное приветствие, атмосфера, демонстрация продуктов, бариста и обслуживание, чтобы гарантировать, что компания понимает опыт обслуживания клиентов. От начала до конца они стремятся обеспечить полное удовлетворение клиентов.

Вывод

Лучшие компании постоянно разрабатывают новые модели обслуживания клиентов, чтобы получить больше признания за свои услуги, чем за свою продукцию. Если бы каждая компания намеревалась попасть в этот список, это проложило бы путь к отличному обслуживанию клиентов.

Подпишитесь на еженедельные обновления

Вы также получите некоторые из наших лучших сообщений сегодня

почтовый ящик